维权分析

    2009年中国汽车市场得到飞速的发展，在销量快速增长的同时，汽车质量问题也日益增多，汽车投诉增长幅度几乎与车市销量增长速度同步。日前汽车投诉网发布了2009年投诉统计分析报告，根据报告显示，2009年汽车投诉依然集中在一些常见汽车质量问题方面，而从消费者投诉案例和解决过程来看，消费者维权道路依旧比较艰难。

    广东投诉率最高

    根据汽车投诉网报告显示，汽车投诉网在2009年度上累计共接到投诉2820宗，其中来自广东车主的投诉338宗，实际有效投诉为322宗，约占汽车投诉网总量的十分之一多，是汽车投诉网上投诉最多的省份。

    市场分析人士认为，广东汽车投诉率高有几个方面的原因。第一与广东的汽车消费结构有关，华南地区一直是日系合资品牌的天下，而在2009年投诉车型的厂商属性上看，包括日系车型的合资品牌的投诉高达四分之三多，合资品牌车型质量下滑比价明显；第二在车型属性分析中，紧凑型车稳居榜首，而中级车则以21.74%排名第二，小型车则以微弱的差别位居第三，这也基本符合广东车市的特征。第三广东消费者的维权意识比较强，比较注重服务质量和效率，提车等待时间过长或者服务不满意也会引起投诉，这也是广东的投诉率高于其他省份的原因之一。

    投诉“祸起”新车质量

    按照常理，车辆使用时间越长，出现故障频率就越高，投诉的几率也会更多。但在2009年车市的发展与这一常理背道而驰。在2009年度广东汽车质量投诉中，还在保修期内的新车成了被投诉的重灾区，达到189宗，占总投诉量的58.7%，特别是仍在磨合期内和购车一个月的新车投诉率呈上升趋势，总体来说新车的投诉占到了所有投诉约75%，这与日前中国协会用户委员会公布的2009年全国汽车投诉购车时间分析中，半年内新车投诉占总数近八成的状况如出一辙。从两份数据中可以看出，无论是全国市场还是地方市场，2009年新车质量都有较为明显的下滑，这也成为2009年汽车投诉大幅增加的重要原因。

    在车主投诉的问题中，出现的质量问题还是集中在一些常见的机械或电子故障上面，变速箱、车身及电气、发动机为主要投诉对象，比如发动机异响、变速箱异响、漏油等。而服务问题方面则主要集中在服务态度差、维修技术不过关等方面。在今年车市火爆，无车可提的前提下，欺诈销售的比例则有了大幅度上升，如说一些4S店销售人员明知短期内无法提车，但为了抓住订单，不惜以欺骗的手段忽悠车主下单，最终车主等待时间过长而引发投诉。

    消费维权存在不少难点

    在统计报告中，企业在半个月内回复处理意见的投诉有六成多，一周内能够给予回复的也有30%以上，说明企业对车主的投诉处理还是比较重视的。但尽管如此，也仅有三分之一的车主对处理结果表示满意，还有45%的车主对处理结果仅仅是表示认可，并且还有12.73%的车主对处理结果表示了不满，更有8.39%的投诉并没有得到企业的回复，说明在当前环境下，汽车质量和服务投诉处理并没有非常明显的进步。

    从消费者投诉的案例内容和解决过程来看，由于目前政策法规的缺失，导致出现不少消费者维权难的情况。比如有车主的车辆反复维修数次依然没有解决，提出的换车要求得不到相关法律法规的支持；有车主的新车发生了自燃，但由于无法检测自燃原因而不得不自己承担车辆损失。

    据此，专业人士总结了几条存在维权困难的原因，提醒消费者以注意在维权时注意自身合理利益的保护和证据的收集。第一是举证难。部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，比如没有保留维修单据或者发票，待到维权需要举证时才发现资料缺失；第二是鉴定难。车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，不仅鉴定机构难找，而且鉴定费用也不菲，最重要的是厂家往往也不承认车主自己找机构做的鉴定报告。第三耗时长。一个复杂的质量事故引发的交涉时间可能长达数年，如果法律途径周期过长的话，消费者很可能被迫接受代理经销商的解决方案。法律面前人人平等是无庸置疑的，但在解决问题车维权这个问题时，法律途径的低效率也应当属于是对消费者的不平等。法律诉讼的低效是对“问题车”车主更深层次的伤害。因此业内也呼吁汽车三包法规尽早出台，为消费者维权提供法律支持。

    此外，东风日产、广汽本田、长安福特分列投诉排行榜的前三名，其中东风日产单个企业投诉量占了49宗，占广东投诉量的15%以上。投诉排行榜前十企业的投诉占了投诉总量的55.9%多。在品牌投诉排行榜中，骊威以35宗投诉稳居投诉榜榜首，而雅阁、福克斯则分列二、三位。通过数据分析可以得出，排行前列的品牌基本都是由于该品牌被车主认为存在某种缺陷，而企业不及时处理而造成，如骊威正是由于变速箱异响问题得不到及时处理从而引发大批量车主的持续投诉。福克斯则由于变速箱渗油问题未能及时给车主准确的答复而导致群体投诉的发生。而比亚迪总共12宗投诉中，就有10宗是针对F3所产生。　本报记者　董勇刚

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    汽车维权五大难点剖析

    针对汽车维权的特殊性，记者特地咨询了汽车投诉网负责人，为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。

    举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。

    鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。

    维权成本高：动辄上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备

    解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢地被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。

    退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。(据《南方日报》)